Automatyzacja jest głównym celem organizacji IT, które chcą wyeliminować żmudną pracę ręczną i towarzyszące jej błędy ludzkie. Aby jednak efektywnie korzystać z automatyzacji, organizacje IT muszą zacząć zarządzać swoimi usługami IT za pomocą oprogramowania ITSM. Narzędzia ITSM umożliwiają przejście między zarządzaniem procesem poprzez działania człowieka a zarządzaniem procesem poprzez działania automatyczne, co skutkuje zmniejszeniem obciążenia operatorów IT i większą ilością czasu dostępnego do poświęcenia na działania innowacyjne i wartościowe.
Zmień widoczność w wydajność
Zarządzanie usługami IT Virtline wprowadza zestaw sformalizowanych procesów i reguł, których organizacje IT mogą przestrzegać w celu standaryzacji i optymalizacji świadczenia usług. W ten sposób ITSM zwiększa dojrzałość procesów w organizacji IT w skali CMMI (Capability Maturity Model Integration). W miarę dojrzewania procesów organizacja IT zyskuje większą widoczność wydajności w następujący sposób:
Poziom 1 (początkowy) — nieprzewidywalny, słabo kontrolowany proces. Nie można zmierzyć wydajności z powodu niespójności.
Poziom 2 (zarządzany) — proces może być scharakteryzowany w przypadku niektórych projektów, ale często jest reaktywny. Brak standaryzacji.
Poziom 3 (zdefiniowany) — ITSM pomaga organizacjom jasno zdefiniować ich procesy.
Poziom 4 (zmierzony) — po ustandaryzowaniu procesu oprogramowanie ITSM można wykorzystać do przechwytywania danych z procesu i mierzenia jego wydajności. Możliwość przechwytywania tych danych zapewnia prawdziwy wgląd w wydajność, który pomaga organizacjom przejść do piątego etapu.
Poziom 5 (Optymalizacja) — Organizacje wykorzystują wgląd w wyniki w spostrzeżenia, które z czasem przyczyniają się do poprawy wydajności.
Lepsza obsługa i doświadczenie klienta
W przypadku korporacyjnych organizacji IT klienci to użytkownicy w firmie, którzy polegają na usługach IT w celu wspierania ich codziennych działań. Możemy wyróżnić dwa elementy zarządzania usługami IT, które pomagają poprawić świadczenie usług i doświadczenie klienta.
Proces strategii obsługi wymaga od organizacji IT dostosowania swoich działań do potrzeb biznesu. To ostatecznie oznacza, że dział IT pracuje nad usługami, których potrzebuje firma, co prowadzi do lepszej obsługi klienta.
Innym ważnym aspektem jest sformalizowany system biletów i reagowania na incydenty. Proces zarządzania incydentami usprawnia obsługę, zapewniając, że dział IT reaguje na każde zgłoszenie incydentu lub zgłoszenie serwisowe.
